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Hacia una mayor competitividad. 1° parte

vinculo con el cliente: conectividad emocional

Venta relacional: el vínculo con el cliente como determinante del éxito. 1° Parte.

Así es como las dos primeras clases del Taller de “hacia una mayor competitividad”, empezaron con la Profesora Matilde Lanati, en ADEN, colocando el foco en la venta relacional,  lo que  el cliente percibe del veterinario  y  su clínica; y cómo lo  transforma dentro de sí mismo para obtener  una nueva perspectiva, que determine su elección.

Durante el primer módulo, se trabajó en el diagnóstico situacional de cada uno y con su veterinaria. Qué estrategia y recursos son los disponibles para comunicar, comprender y fidelizar al cliente actual. Comunicar quiénes somos, comprender sus emociones, y concretar un vínculo duradero. Punto columnar que determinará la sustentabilidad de la clínica. El tipo de vínculo que generemos con los clientes es la clave de la fidelización. Conectividad emocional y “Love Mark”, así es como lo llamó Matilde a la nueva corriente de expresión del tipo de cliente actual que circunda el mercado retal local. La experiencia en el servicio es el puente. ¿Qué estamos ofreciendo? Valor percibido…recomiendan, no recomiendan. ¿Cómo somos con el cliente? Cultura organizacional. ¿Hay Equipo?

Preparamos el terreno para limpiar lo que ofrece la clínica, y autoevaluar si realmente podemos responder a las exigencias del cliente actual. Ya en un segundo paso, vamos a caracterizar quién es el cliente que visita las veterinarias. ¿Son los mismos?  se introduce el termino, segmentación y nicho. El primero significa agrupar al determinado público que comparte características similares en, por ejemplo, estilos de vida, hobbies, intereses, comportamientos de consumo. Este segmento, es de tamaño grande, hay mucha demanda y mucha oferta también. En cambio, nicho es un grupo mucho más reducido de clientes más especializados y exigentes. También definido como “muy diferenciado”. Tanto demanda como oferta son bastante más reducida que en el “segmento”. Ambas miradas determinan un modelo de comunicación diferente. Pero en ambas habrá clientes deleitados o satisfechos, o terroristas.

La tendencia del mercado veterinario cada vez es más especializada, también porque el cliente se vuelve más exigente y conoce más, tanto desde internet como también por vivencias de otras personas. Los profesionales como sus clínicas deben acompañar la demanda y satisfacerla.

Diferenciarse significa enseñar a la organización como generar vínculos con los clientes que lo contengan, lo comprendan, y el trato sea una experiencia extraordinaria. Junto al trato, una excelente imagen de los profesionales y el personal como así también la veterinaria. Se respire un ambiente de coherencia, confiabilidad y competencia.  Que se genere y desarrolle el vínculo con  el cliente, vinculo que se traduce en confianza y recomendación. C

Posicionamiento, significa cuando el cliente se acurda de nuestra marca, frente a cualquier necesidad personal o ajena.

En este tipo de venta relacional , no habrá  segundas oportunidades para una “buena primera impresión” cuando el cliente experimenta  con sus emociones. Según el nivel de empatía que cada uno de la organización tenga será el destino de ese cliente. La empatía de la organización viene por cultura y por clima, es decir, de cómo se sienta la gente que trabaja allí, será el trato que traslade a los clientes. Seamos consciente que clientes deleitados, satisfechos y terroristas conviven  dentro de todas las organizaciones.

La cultura viene por lo que van aprendiendo a hacer las cosas y cómo la trasladen a los que se van integrando en la organización. El tipo de formalidad o informalidad que manejen diariamente es cómo se desarrollará la cultura en el tiempo. El clima tiene que ver con el sentir de las personas y del uso de herramientas para que la gente esté trabajando motivada, que tengan el norte bien marcado y sus objetivos compartidos. El clima óptimo marca el ritmo de crecimiento de la organización, de la empresa en su conjunto, y de cada uno de sus integrantes.

Cerrando esta primera parte, se realizó un trabajo en equipos, dónde se desarrolló medidas creativas que generen un pequeño cambio en la veterinaria y con los clientes:

Equipo 1: capacitar al equipo de ventas para recabar datos de los clientes.

Equipo 2: Valor agregado, imagen corporativa, comunicación de los horarios, equipamiento

Equipo 3: Acciones de diferenciación, por ejemplo, ocuparse de los trámites para poner mascotas en cualquier parte del mundo.

Equipo 4: Fidelizar al cliente; activar clientes pasivos y realizar seguimientos de pacientes.

Peluquería paso a paso

 

OBJETIVOS:

  1. responder a la necesidad del cliente y lograr satisfacción total.
  2. Posicionar la peluquería por calidad de atención y tener su recomendación.
  3. lograr que el cliente de peluquería consuma servicios veterinarios

Los objetivos los llevaremos a cabo capacitando al personal,  desglosando el proceso en tareas y recursos. Y desarrollando estrategias que reconozcan el valor entregado en el servicio.

En la zona debe ser el mejor servicio de peluquería brindado, con calidad total y satisfacción del cliente y que se vea además respaldado por el servicio veterinario con el  compromiso y la capacidad resolutiva.

PROCESO:

  • El cliente se comunica por teléfono o personalmente en la veterinaria: primer contacto. RECEPCION DE PEDIDO
  • Indica su necesidad, solicita turno, y precio
    1. Chequear turno primero.

CHEQUEAR TURNO en AGENDA

  • Tomar el pedido y manejar presupuestos aproximados y en rangos, aclarando que el precio es para mascotas estándar en tamaño y estado. TOMA DE PEDIDO Y PRESUPUESTO PARCIAL
  • La toma de pedido se realiza en dos lugares, en la ficha de peluquería y en la Agenda de turnos. La ficha se anota lo que el cliente quiere, pero se aclara que cuando venga, confirmaran la solicitud con el peluquero, lo mismo que el precio final. Este punto se debe tener muy presente especialmente para los clientes que vienen por primera vez, o hace más de 6 meses que no le realizaron peluquería a la mascota.
  • Cerrando la comunicación el recepcionista indica al cliente que traiga su carnet de vacunación para ser controlado con el sistema. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Se revisa si el cliente está asentado en ficha del sistema y chequea las vacunas* o delega esta tarea al personal de veterinaria para indicar que le está faltando. En caso que el cliente no esté registrado, colocar en ficha de peluquería en OBSERVACIONES que debe completarse su ficha en sistema cuando venga. En fichas el email y el celular son dos datos que no pueden faltar. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Llega el cliente a la veterinaria con la mascota, se busca la ficha de peluquería y se termina de realizar esta pieza; se confirma el trabajo que se va a realizar. MOSTRAR EL BOOK para clarificar supuestos e ideas y quedar todo bien concreto y claro. Definir el presupuesto. Por último, comunicar el horario aproximado de entrega y  chequear el celular para el aviso de retiro. En el margen superior DERECHO hay un recuadro remarcado que se anota, QUIÉN RECIBE Y A QUÉ HORA, lo mismo que cuando está listo se avisa al propietario y se deja asentado también QUIÉN AVISÓ Y A QUÉ HORA. Por último, QUIÉN ENTREGA Y A QUÉ HORA.  Durante este paso el peluquero además de evaluar lo que quiere el cliente, ofrece un servicio extra* (sólo uno) por ejemplo depilación de oídos. El peluquero debe saber el precio sugerido de este extra. NO más o menos.  RECEPCIÓN DE LA MASCOTA. CONFIRMACIÓN DE PEDIDO Y DETERMINACIÓN PRESUPUESTO FINAL DE PELUQUERIA. OFERTA DE SERVICIOS EXTRAS DE PELUQUERIA.
  • Una vez en peluquería, el personal debe observar a vuelo de pájaro si nota algo que le llame la atención en la piel, pelo, oídos, ojos, y boca. Si nota alguna alteración debe anotar en su ficha de peluquería y avisar al veterinario. REVISIÓN DE LA MASCOTA Y ESTIMULO DE SERVICIOS VETERINARIOS.
  • Cualquier duda o consulta que al personal durante el proceso de peluquería le surgiera, debe comunicarse con el cliente antes de tomar una decisión. Y si se realiza alguna modificación con respecto a lo anotado en ficha, también debe ser modificado aquí. CONFIRMAR CON EL CLIENTE. PROCEDIMIENTOS
  • Terminado el trabajo de la mascota, antes de la entrega se chequea la ficha para controlar que se haya realizado todo lo solicitado, incluyendo que se haya depilado, o colocado vacunas y controles médicos. Esta tarea es realizada por el colaborador recepcionista en conjunto con el personal de la peluquería. CONTROLAR que no quedaron algodones en los oídos o algún detalle. CONTROLAR MASCOTA Y PEDIDO.
  • Si ya está todo OK. La mascota sale del sector de peluquería a ser entregado o hacia el consultorio junto con los propietarios.
  • Chequeada la ficha, se realiza el cobro (colaborador recepcionista) y entrega de la mascota el mismo peluquero que la recibió. Aquí asegurar que el cliente se está llevando lo que vino a buscar. COBRO. ENTREGA. SATISFACCIÓN.