¿Derivar o no derivar? Cuál es la cuestión!?

de creencias limitantes…esa es la cuestión!

 

En los años de profesión que llevo, me ha cautivado los por qué de la no derivación y me ha motivado a estudiar el comportamiento de los colegas. He podido conversar con colegas de acá de Mendoza, como así también de San Juan, Salta y Santiago de Chile. Mi hipótesis la respaldo en dos conceptos, las creencias y lo generacional. Antes de abordar la hipótesis quiero introducir otro concepto, y relacionado a la “realidad”. Hoy es aceptado que la realidad depende del observador que estoy siendo y así afirmar que lo que observo sólo es mi interpretación o “mi realidad”. Con esto quiero, ni posicionarme en un rol fundamentalista, ni tampoco un relativismo puro.

Nuestra comunidad de profesionales vive dentro de un marco general al que llamaré Sistema, con pautas de convivencia, reglas y normas aceptadas por todos o casi todos. Además, con una cultura argentina individualista y provincial particular, con un lenguaje propio. Así mismo una educación familiar y escolar – universitaria inculcada y hacia un modus operandi estándar y determinado. Como individuos, cada cual ha tenido experiencias personales propias, y posee una biología particular, que hace tener en conjunto una emocionalidad única, un comportamiento único.  Todo este conjunto de características hace ser el observador que somos y ver cada uno su realidad, tener creencias personales y transmitidas desde sus padres, amigos, pares, familiares y de desde otras generaciones.

Mi objetivo en este artículo es despertar la reflexión de un cambio de observador, que abra nuevas posibilidades y nuevas miradas en la Medicina Veterinaria actual y en la que se va gestando, y culturice las generaciones venideras, hacia un mayor Valor y Jerarquización de la profesión y del profesional.

Mucho de lo observado a lo largo de los años de los diferentes colegas, sus creencias ocupan la principal fuente de información en la toma de decisiones a la hora de derivar o no derivar. Y dentro de éstas, hay unas más dominantes que otras, normalmente relacionadas a factores del inconsciente, y que se respaldan en el miedo. ¿Miedo?! Sí, miedo, a quedar mal delante de sus clientes por la creencia de que el profesional debe saberlo todo; miedo a la creencia de perder autoridad como profesional; miedo a la creencia de que el colega especialista piense que quién deriva es un ignorante; miedo a la creencia de que le “robe el cliente”; miedo a verse mal delante de sus pares, miedo a que el especialista hable mal del colega a sus clientes; en fin,  miedos…algunos conscientes otros inconscientes.

Estas creencias que llamaré “limitantes”, de juicios personales, muchas veces infundados, de suposiciones, terminan creando barreras en el aprendizaje del profesional que impiden desarrollar sus competencias sociales y de autodesarrollo. Acá no me refiero a un aprendizaje técnico, sino a lo relacional con otros individuos, con otros colegas y con los clientes. Competencias que reclama insistentemente desde hace años nuestra comunidad local.  Otra barrera de aprendizaje y muy frecuente entre profesionales, es no otorgar la autoridad al profesional especialista, es decir, no avalar su especialidad (y aclaro la orientación que le doy al término “especialista” en este artículo, que es sin el rigor de un título, podría ser más un “experto” y definido éste como aquel que lleva un mínimo de 10.000 horas haciendo lo mismo).  Esto, puede darse  por no tener confianza, o por desconocimiento de la especialidad, o porque el especialista es informal, o simplemente porque se niega a reconocer como tal. Por otro lado,  el especialista no sabe promocionarse ni se hace conocer en la comunidad de colegas, y también posee las creencias limitantes o de no posibilidad, y termina trabajando con pequeños grupos de colegas conocidos o amigos.

Otro aspecto frecuente que he observado en algunos colegas que no derivan, es creer que si derivan darán el ticket o la ganancia a otro. Desde mi punto de vista, es una visión muy mezquina, y quién esté parado en esta posición observa desde la carencia, y ojo, no hablo de carencia material, sino y, sobre todo, espiritual; detrás de este comportamiento, se enmascara una baja autoestima y desvalorización destructivas para quién lo padece. Este perfil suele ser negativo y pesimista. Las personas así, viven a la defensiva, creen que los demás sólo tratan de perjudicarlos, conviven con la queja y la victimización, justificando y culpando a los demás de su “mala suerte”. Sin embargo, como se trata de emociones, puede modificarse con actitud e intención, y cambiar la perspectiva de lo observado.

El otro concepto, es lo referente a lo generacional. Desde mi experiencia, la “no derivación” viene ya forjada en la Universidad. No recuerdo que me enseñaran a trabajar con otros colegas, menos a derivar. Sí recuerdo cómo indicar o pedir una bioquímica o una ecografía o placa. Aquel modelo de educación fue aprender un poquito de cada cosa y después, dejarlo a que la experiencia de los años nos diera el “expertis” en base a prueba y error hasta lograr los mejores resultados. En fin, por lo menos mi generación y las anteriores no fuimos educados con la cultura de derivar que hoy los colegas más novatos o recién recibidos tienen incorporada. Tampoco existía la tecnología que existe hoy.

En Santiago de Chile, por ejemplo, los colegas se reciben e inician una especialidad. Su cultura está bien marcada hacia las especialidades y en su manejo clínico, y casi yendo al otro extremo, derivan con mayor fluidez.  También recuerdo de la universidad, muchos de los profesionales que conocí tanto en clínica de pequeños como de grandes, manejarse completamente solos, con alguno que otro colaborador que en la mayoría de los casos eran los propios clientes propietarios. Es decir, una cultura individualista y solitaria. Así es como fui creciendo en la profesión: ese sistema, esa cultura, fui ese observador y viví esa realidad.

Hoy la comunidad local veterinaria está conformada casi en un 50% por colegas millenians (20-34 años aprox) que tienen mayor cultura de derivación, sin embargo, casi todos, empezaron su etapa laboral en veterinarias de colegas de Generación Baby Boomers (52-71 años) y Generación X (34-51 años) cuya cultura es justamente de no derivación; y en muchas de estas clínicas fueron adoctrinados con las creencias de “no posibilidad” que enuncié antes. Luego de unos años, los millenians colocarán sus propias veterinarias y según las experiencias anteriores, desarrollarán la Nueva Cultura, la que está entrando hoy y ahora. Tendrá que ver su nivel de satisfacción personal, su autoestima y valoración de sus realidades. Será un desafío   para toda la comunidad veterinaria el que estén conviviendo las dos culturas.

Desde mi observación, creo que tanto la Generación X como los BB, debemos ser conscientes que los nuevos líderes de las organizaciones serán los Millenians y la Generación Like (hoy menos de 20 años) y que nuestras creencias limitantes deben ser desaprendidas para que la profesión dé el salto que está necesitando, hacia el Valor y la Jerarquización.  Hoy necesitamos profesionales formales, con categoría, no soberbios. Una comunidad abierta y flexible a los cambios, bien posicionada en la Sociedad, con valores como la ética, el respeto, la escucha, el asertividad.  “Trascender la realidad actual que impide la expansión hacia nuevos patrones de pensamientos donde la aspiración colectiva quede en libertad y donde la gente aprende a aprender en conjunto y con entusiasmo.” (La quinta Disciplina. Peter Senge).

Por último, creo que como Comunidad de veterinarios debemos aprender a gestionarnos mutuamente en la derivación, aprender competencias sociales y de comunicación. Formalizar la lógica del proceso de derivación y replantear qué Profesión Veterinaria queremos dejar…

 

MV Juan José Figueroa Coach Ontológico Profesional y MBA

Hacia una mayor competitividad. 1° parte

vinculo con el cliente: conectividad emocional

Venta relacional: el vínculo con el cliente como determinante del éxito. 1° Parte.

Así es como las dos primeras clases del Taller de “hacia una mayor competitividad”, empezaron con la Profesora Matilde Lanati, en ADEN, colocando el foco en la venta relacional,  lo que  el cliente percibe del veterinario  y  su clínica; y cómo lo  transforma dentro de sí mismo para obtener  una nueva perspectiva, que determine su elección.

Durante el primer módulo, se trabajó en el diagnóstico situacional de cada uno y con su veterinaria. Qué estrategia y recursos son los disponibles para comunicar, comprender y fidelizar al cliente actual. Comunicar quiénes somos, comprender sus emociones, y concretar un vínculo duradero. Punto columnar que determinará la sustentabilidad de la clínica. El tipo de vínculo que generemos con los clientes es la clave de la fidelización. Conectividad emocional y “Love Mark”, así es como lo llamó Matilde a la nueva corriente de expresión del tipo de cliente actual que circunda el mercado retal local. La experiencia en el servicio es el puente. ¿Qué estamos ofreciendo? Valor percibido…recomiendan, no recomiendan. ¿Cómo somos con el cliente? Cultura organizacional. ¿Hay Equipo?

Preparamos el terreno para limpiar lo que ofrece la clínica, y autoevaluar si realmente podemos responder a las exigencias del cliente actual. Ya en un segundo paso, vamos a caracterizar quién es el cliente que visita las veterinarias. ¿Son los mismos?  se introduce el termino, segmentación y nicho. El primero significa agrupar al determinado público que comparte características similares en, por ejemplo, estilos de vida, hobbies, intereses, comportamientos de consumo. Este segmento, es de tamaño grande, hay mucha demanda y mucha oferta también. En cambio, nicho es un grupo mucho más reducido de clientes más especializados y exigentes. También definido como “muy diferenciado”. Tanto demanda como oferta son bastante más reducida que en el “segmento”. Ambas miradas determinan un modelo de comunicación diferente. Pero en ambas habrá clientes deleitados o satisfechos, o terroristas.

La tendencia del mercado veterinario cada vez es más especializada, también porque el cliente se vuelve más exigente y conoce más, tanto desde internet como también por vivencias de otras personas. Los profesionales como sus clínicas deben acompañar la demanda y satisfacerla.

Diferenciarse significa enseñar a la organización como generar vínculos con los clientes que lo contengan, lo comprendan, y el trato sea una experiencia extraordinaria. Junto al trato, una excelente imagen de los profesionales y el personal como así también la veterinaria. Se respire un ambiente de coherencia, confiabilidad y competencia.  Que se genere y desarrolle el vínculo con  el cliente, vinculo que se traduce en confianza y recomendación. C

Posicionamiento, significa cuando el cliente se acurda de nuestra marca, frente a cualquier necesidad personal o ajena.

En este tipo de venta relacional , no habrá  segundas oportunidades para una “buena primera impresión” cuando el cliente experimenta  con sus emociones. Según el nivel de empatía que cada uno de la organización tenga será el destino de ese cliente. La empatía de la organización viene por cultura y por clima, es decir, de cómo se sienta la gente que trabaja allí, será el trato que traslade a los clientes. Seamos consciente que clientes deleitados, satisfechos y terroristas conviven  dentro de todas las organizaciones.

La cultura viene por lo que van aprendiendo a hacer las cosas y cómo la trasladen a los que se van integrando en la organización. El tipo de formalidad o informalidad que manejen diariamente es cómo se desarrollará la cultura en el tiempo. El clima tiene que ver con el sentir de las personas y del uso de herramientas para que la gente esté trabajando motivada, que tengan el norte bien marcado y sus objetivos compartidos. El clima óptimo marca el ritmo de crecimiento de la organización, de la empresa en su conjunto, y de cada uno de sus integrantes.

Cerrando esta primera parte, se realizó un trabajo en equipos, dónde se desarrolló medidas creativas que generen un pequeño cambio en la veterinaria y con los clientes:

Equipo 1: capacitar al equipo de ventas para recabar datos de los clientes.

Equipo 2: Valor agregado, imagen corporativa, comunicación de los horarios, equipamiento

Equipo 3: Acciones de diferenciación, por ejemplo, ocuparse de los trámites para poner mascotas en cualquier parte del mundo.

Equipo 4: Fidelizar al cliente; activar clientes pasivos y realizar seguimientos de pacientes.