Peluquería paso a paso

 

OBJETIVOS:

  1. responder a la necesidad del cliente y lograr satisfacción total.
  2. Posicionar la peluquería por calidad de atención y tener su recomendación.
  3. lograr que el cliente de peluquería consuma servicios veterinarios

Los objetivos los llevaremos a cabo capacitando al personal,  desglosando el proceso en tareas y recursos. Y desarrollando estrategias que reconozcan el valor entregado en el servicio.

En la zona debe ser el mejor servicio de peluquería brindado, con calidad total y satisfacción del cliente y que se vea además respaldado por el servicio veterinario con el  compromiso y la capacidad resolutiva.

PROCESO:

  • El cliente se comunica por teléfono o personalmente en la veterinaria: primer contacto. RECEPCION DE PEDIDO
  • Indica su necesidad, solicita turno, y precio
    1. Chequear turno primero.

CHEQUEAR TURNO en AGENDA

  • Tomar el pedido y manejar presupuestos aproximados y en rangos, aclarando que el precio es para mascotas estándar en tamaño y estado. TOMA DE PEDIDO Y PRESUPUESTO PARCIAL
  • La toma de pedido se realiza en dos lugares, en la ficha de peluquería y en la Agenda de turnos. La ficha se anota lo que el cliente quiere, pero se aclara que cuando venga, confirmaran la solicitud con el peluquero, lo mismo que el precio final. Este punto se debe tener muy presente especialmente para los clientes que vienen por primera vez, o hace más de 6 meses que no le realizaron peluquería a la mascota.
  • Cerrando la comunicación el recepcionista indica al cliente que traiga su carnet de vacunación para ser controlado con el sistema. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Se revisa si el cliente está asentado en ficha del sistema y chequea las vacunas* o delega esta tarea al personal de veterinaria para indicar que le está faltando. En caso que el cliente no esté registrado, colocar en ficha de peluquería en OBSERVACIONES que debe completarse su ficha en sistema cuando venga. En fichas el email y el celular son dos datos que no pueden faltar. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Llega el cliente a la veterinaria con la mascota, se busca la ficha de peluquería y se termina de realizar esta pieza; se confirma el trabajo que se va a realizar. MOSTRAR EL BOOK para clarificar supuestos e ideas y quedar todo bien concreto y claro. Definir el presupuesto. Por último, comunicar el horario aproximado de entrega y  chequear el celular para el aviso de retiro. En el margen superior DERECHO hay un recuadro remarcado que se anota, QUIÉN RECIBE Y A QUÉ HORA, lo mismo que cuando está listo se avisa al propietario y se deja asentado también QUIÉN AVISÓ Y A QUÉ HORA. Por último, QUIÉN ENTREGA Y A QUÉ HORA.  Durante este paso el peluquero además de evaluar lo que quiere el cliente, ofrece un servicio extra* (sólo uno) por ejemplo depilación de oídos. El peluquero debe saber el precio sugerido de este extra. NO más o menos.  RECEPCIÓN DE LA MASCOTA. CONFIRMACIÓN DE PEDIDO Y DETERMINACIÓN PRESUPUESTO FINAL DE PELUQUERIA. OFERTA DE SERVICIOS EXTRAS DE PELUQUERIA.
  • Una vez en peluquería, el personal debe observar a vuelo de pájaro si nota algo que le llame la atención en la piel, pelo, oídos, ojos, y boca. Si nota alguna alteración debe anotar en su ficha de peluquería y avisar al veterinario. REVISIÓN DE LA MASCOTA Y ESTIMULO DE SERVICIOS VETERINARIOS.
  • Cualquier duda o consulta que al personal durante el proceso de peluquería le surgiera, debe comunicarse con el cliente antes de tomar una decisión. Y si se realiza alguna modificación con respecto a lo anotado en ficha, también debe ser modificado aquí. CONFIRMAR CON EL CLIENTE. PROCEDIMIENTOS
  • Terminado el trabajo de la mascota, antes de la entrega se chequea la ficha para controlar que se haya realizado todo lo solicitado, incluyendo que se haya depilado, o colocado vacunas y controles médicos. Esta tarea es realizada por el colaborador recepcionista en conjunto con el personal de la peluquería. CONTROLAR que no quedaron algodones en los oídos o algún detalle. CONTROLAR MASCOTA Y PEDIDO.
  • Si ya está todo OK. La mascota sale del sector de peluquería a ser entregado o hacia el consultorio junto con los propietarios.
  • Chequeada la ficha, se realiza el cobro (colaborador recepcionista) y entrega de la mascota el mismo peluquero que la recibió. Aquí asegurar que el cliente se está llevando lo que vino a buscar. COBRO. ENTREGA. SATISFACCIÓN.

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