encuestas de satisfacción

ENCUESTA de ATENCIÓN GENERAL (veterinarios, colaboradores y peluqueros)

  1. EDAD……………SEXO…………… ZONA……………………………………………………………………….

 

  1. DESDE HACE CUANTO ES CLIENTE DE ……………
    1. MESES
    2. MÁS DE UN AÑO
    3. 2-5 AÑOS
    4. MÁS DE 5 AÑOS

 

  1. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CALIDAD DE ATENCION GENERAL DE TODO EL PERSONAL DE LA VETERINARIA?
    1. EXCELENTE
    2. MUY BUENA
    3. BUENA
    4. MALA
    5. MUY MALA

 

  1. EN SU OPINIÓN, ¿QUÉ NIVEL DE CONOCIMIENTO TIENEN LOS VETERINARIOS QUE LO HAN ATENDIDO?
    1. MUCHO CONOCIMIENTO
    2. SUFICIENTE CONOCIMIENTO
    3. POCO CONOCIMIENTO
    4. NO TRAIGO A MIS MASCOTAS A ESTA VETERINARIA
    5. NO SABÍA QUE HABIA SERVICIO MÉDICO VETERINARIO

 

  1. ¿CÓMO CALIFICARÍA EL TRATO DE LOS VETERINARIOS CON LAS MASCOTAS?
    1. EXCELENTE
    2. MUY BUENO
    3. BUENO
    4. REGULAR
    5. MALO

 

  1. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CLARIDAD DEL PROFESIONAL PARA EXPLICARSE DENTRO DEL CONSULTORIO?
    1. MUY CLARO
    2. MODERADAMENTE CLARO
    3. POCO CLARO
    4. NADA CLARO

 

  1. EN GENERAL, ¿QUÉ TAN ATENTO VE AL PERSONAL PARA ATENDER SUS NECESIDADES?
    1. MUY ATENTO
    2. ALGO ATENTO
    3. POCO ATENTO
    4. NADA ATENTO

 

  1. ¿CÓMO CALIFICARÍAS EL DESEMPEÑO DE LOS PELUQUEROS?
    1. EXCELENTE
    2. MUY BUENO
    3. BUENO
    4. REGULAR
    5. MALO

 

  1. SEA OBJETIVO… ¿CÓMO CALIFICARÍA LOS PRECIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL CONSULTORIO?
    1. MUY ALTOS
    2. ALTOS
    3. ESTÁN BIEN
    4. BAJOS
    5. MUY BAJOS

 

  1. SEA OBJETIVO… ¿CÓMO CALIFICARÍA LOS PRECIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA PELUQUERÍA?
    1. MUY ALTOS
    2. ALTOS
    3. ESTÁN BIEN
    4. BAJOS
    5. MUY BAJOS

 

  1. ¿QUÉ TAN PROBABLE ES QUE RECOMIENDE TODOS LOS SERVICIOS DE LA VETERINARIA A SUS AMIGOS Y FAMILIARES?
    1. MUY PROBABLE
    2. PROBABLE
    3. POCO PROBABLE
    4. NADA PROBABLE
    5. SÓLO RECOMENDARÍA…VETERINARIA / PELUQUERÍA/ OTROS (seleccione)

 

  1. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES RAZONES POR LAS QUE VIENE A ESTA VETERINARIA?
    1. ………………………………………………………………………………………………………………………
    2. ………………………………………………………………………………………………………………………
    3. ………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

  1. QUE SUGERENCIAS O COMENTARIOS PUEDE DAR RESPECTO A LA ATENCIÓN GENERAL DE LA VETERINARIA:
    1. ……………………………………………………………………………………………………………………….
    2. ……………………………………………………………………………………………………………………….
    3. ……………………………………………………………………………………………………………………….

Cumplir la palabra…garpa?

Qué sucede cuando no cumplimos nuestras promesas… (en base a la “Ontología del lenguaje” de R. Echeverría)

En primer lugar, me gustaría definir lo que es una promesa, y se entienda el concepto que hay detrás de esta palabra. Rafael Echeverría en su libro Ontología del lenguaje, define a las promesas como aquellos actos lingüísticos que me permiten coordinar acciones con otros. Cuando una persona hace una promesa, se compromete ante otro a ejecutar alguna acción en el futuro, y esto determina otras acciones que antes no hubiesen sido posibles. Por ejemplo, si yo le digo a mi empleado que le voy a pagar unas horas extras, esto determina que este empleado cuente con ese dinero extra para pagarse unas vacaciones. Una acción lleva a la coordinación de otras acciones.

Ahora bien, las promesas implican un compromiso manifiesto mutuo, siempre mínimo dos personas, aunque también puede ser a uno mismo; una acción a llevarse a cabo y un factor de tiempo. También implica un proceso de hacer la promesa y otro proceso de cumplirla. Estos dos procesos tienen diferentes momentos, es decir el proceso de cumplimiento empieza una vez que la promesa ha sido hecha, pero se completa sólo cuando se ha cumplido la misma, y según las condiciones que llamaremos de satisfacción.

Cuando estoy en el proceso de hacer una promesa, esta no se completa hasta no ser aceptada por el oyente. Es decir, que si yo le digo a una persona “el próximo mes viajo a verte” y la otra persona me dice, “aún no sería conveniente”, no hay ninguna promesa hecha todavía. En este ejemplo no hubo compromiso MUTUO. Lo mismo sucede con el segundo proceso, el del cumplimiento, cuando quién ha realizado la promesa cree que ha cumplido con las condiciones de satisfacción previamente estipuladas. Esto no basta para ser completada la promesa, debe haber una aceptación de estas condiciones y según lo acordado, por el oyente, hasta que él no declare su satisfacción, la promesa sigue pendiente de cumplirse.

Dentro de concretar promesas tenemos dos acciones que se encuentran involucradas, y son las peticiones y las ofertas. Ambas acciones difieren en la inquietud de quién se hará cargo del cumplimiento de la promesa.

Cuando el proceso de hacer una promesa se inicia con una petición, entendemos que la acción pedida, de ser aceptada, será ejecutada por el oyente para satisfacer una inquietud del orador. Sin embargo, cuando este mismo proceso se inicia con una oferta, entendemos que la acción ofrecida, de ser aceptada, compromete al orador y que ella se hace cargo de una eventual inquietud del oyente. En ambas acciones se presenta una declaración de aceptación para cerrar el movimiento.

Vamos ahora a la problemática que hay alrededor de las promesas. Muy frecuentemente sucede que quién realiza una promesa no es claro en realizar la petición o la oferta, y la otra persona tampoco indaga ni chequea para aclarar que se está pidiendo u ofreciendo. Mucho así ocurre con el juego de las suposiciones, tanto de quien pide como el que ofrece, resguardándose por ejemplo en querer que la otra persona descubra lo que le es importante o le interesa como por arte de magia. Se cae en el resentimiento de culpar al otro por no cumplir con lo que nunca se atrevió a pedir, y hasta se crea un tipo de identidad y una forma de vida correspondiente según esa manera de ser. Lo mismo sucede con los que tampoco saben ofrecerse y esperan a ser descubiertos por otros, no toman en sus manos la responsabilidad de hacerse valorar. Cierran posibilidades de nuevas experiencias.

Tanto orador como oyente deben poner énfasis en ese compromiso mutuo en que quede bien claro y concreta la acción, y todas las condiciones de satisfacción, y se chequee que ambos comprenden de la misma manera lo que se está pidiendo u ofreciendo.

Otra cosa que suele suceder frente a peticiones u ofertas es no saber decir que NO; el precio que paga nuestro propio ser, nuestra autoestima y dignidad es muy alto y se genera conversaciones internas muchas veces que llevan a enfermarnos y angustiarnos, sólo por no saber despersonalizar el evento y ser coherentes con nosotros mismos.

Por último, el factor tiempo también es importante para cumplir como condición ya que sin éste queda indeterminado, sin obligación de cumplimiento.

Como personas y en sociedad, frente a las promesas estamos dándonos a conocer quiénes somos, por ello es que, si no cumplimos, lo primero que se daña es la sinceridad de nuestra persona, salta la incoherencia inmediatamente, y hasta se pone por encima a la duda de competencia/incompetencia. Por el otro lado, está la otra persona quién despierta sentimientos negativos (angustia, decepción, resentimiento). En las organizaciones se pagan altos precios por las promesas incumplidas, pierden recursos altamente valorables. Se pierde principalmente la confianza y es un costo altísimo cuando ocurre. Prácticamente se deberá cambiar la cultura hasta este momento, para poder continuar.

La base de las buenas relaciones es cumplir la palabra, chequear y validar las interpretaciones que puedan aparecer, pero además quedando bien clara la acción que se esté conversando. Esto lleva a aumentar la calidad de esas relaciones y crea un ambiente de confianza. Lleva tiempo forjarlo y se pierde muy rápidamente. Y así es que esto se trata de responsabilidad de los compromisos asumidos sociales e implícitos en nuestros actos diarios.

¡Y las buenas relaciones llevan a buenos resultados!

Peluquería paso a paso

 

OBJETIVOS:

  1. responder a la necesidad del cliente y lograr satisfacción total.
  2. Posicionar la peluquería por calidad de atención y tener su recomendación.
  3. lograr que el cliente de peluquería consuma servicios veterinarios

Los objetivos los llevaremos a cabo capacitando al personal,  desglosando el proceso en tareas y recursos. Y desarrollando estrategias que reconozcan el valor entregado en el servicio.

En la zona debe ser el mejor servicio de peluquería brindado, con calidad total y satisfacción del cliente y que se vea además respaldado por el servicio veterinario con el  compromiso y la capacidad resolutiva.

PROCESO:

  • El cliente se comunica por teléfono o personalmente en la veterinaria: primer contacto. RECEPCION DE PEDIDO
  • Indica su necesidad, solicita turno, y precio
    1. Chequear turno primero.

CHEQUEAR TURNO en AGENDA

  • Tomar el pedido y manejar presupuestos aproximados y en rangos, aclarando que el precio es para mascotas estándar en tamaño y estado. TOMA DE PEDIDO Y PRESUPUESTO PARCIAL
  • La toma de pedido se realiza en dos lugares, en la ficha de peluquería y en la Agenda de turnos. La ficha se anota lo que el cliente quiere, pero se aclara que cuando venga, confirmaran la solicitud con el peluquero, lo mismo que el precio final. Este punto se debe tener muy presente especialmente para los clientes que vienen por primera vez, o hace más de 6 meses que no le realizaron peluquería a la mascota.
  • Cerrando la comunicación el recepcionista indica al cliente que traiga su carnet de vacunación para ser controlado con el sistema. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Se revisa si el cliente está asentado en ficha del sistema y chequea las vacunas* o delega esta tarea al personal de veterinaria para indicar que le está faltando. En caso que el cliente no esté registrado, colocar en ficha de peluquería en OBSERVACIONES que debe completarse su ficha en sistema cuando venga. En fichas el email y el celular son dos datos que no pueden faltar. REVISION FICHA DEL CLIENTE
  • Llega el cliente a la veterinaria con la mascota, se busca la ficha de peluquería y se termina de realizar esta pieza; se confirma el trabajo que se va a realizar. MOSTRAR EL BOOK para clarificar supuestos e ideas y quedar todo bien concreto y claro. Definir el presupuesto. Por último, comunicar el horario aproximado de entrega y  chequear el celular para el aviso de retiro. En el margen superior DERECHO hay un recuadro remarcado que se anota, QUIÉN RECIBE Y A QUÉ HORA, lo mismo que cuando está listo se avisa al propietario y se deja asentado también QUIÉN AVISÓ Y A QUÉ HORA. Por último, QUIÉN ENTREGA Y A QUÉ HORA.  Durante este paso el peluquero además de evaluar lo que quiere el cliente, ofrece un servicio extra* (sólo uno) por ejemplo depilación de oídos. El peluquero debe saber el precio sugerido de este extra. NO más o menos.  RECEPCIÓN DE LA MASCOTA. CONFIRMACIÓN DE PEDIDO Y DETERMINACIÓN PRESUPUESTO FINAL DE PELUQUERIA. OFERTA DE SERVICIOS EXTRAS DE PELUQUERIA.
  • Una vez en peluquería, el personal debe observar a vuelo de pájaro si nota algo que le llame la atención en la piel, pelo, oídos, ojos, y boca. Si nota alguna alteración debe anotar en su ficha de peluquería y avisar al veterinario. REVISIÓN DE LA MASCOTA Y ESTIMULO DE SERVICIOS VETERINARIOS.
  • Cualquier duda o consulta que al personal durante el proceso de peluquería le surgiera, debe comunicarse con el cliente antes de tomar una decisión. Y si se realiza alguna modificación con respecto a lo anotado en ficha, también debe ser modificado aquí. CONFIRMAR CON EL CLIENTE. PROCEDIMIENTOS
  • Terminado el trabajo de la mascota, antes de la entrega se chequea la ficha para controlar que se haya realizado todo lo solicitado, incluyendo que se haya depilado, o colocado vacunas y controles médicos. Esta tarea es realizada por el colaborador recepcionista en conjunto con el personal de la peluquería. CONTROLAR que no quedaron algodones en los oídos o algún detalle. CONTROLAR MASCOTA Y PEDIDO.
  • Si ya está todo OK. La mascota sale del sector de peluquería a ser entregado o hacia el consultorio junto con los propietarios.
  • Chequeada la ficha, se realiza el cobro (colaborador recepcionista) y entrega de la mascota el mismo peluquero que la recibió. Aquí asegurar que el cliente se está llevando lo que vino a buscar. COBRO. ENTREGA. SATISFACCIÓN.

Mis Reflexiones…2016

¡Se fue el 2016! Y no quería dejar pasar el cierre de lo que fue para mí este año. Leí y escuché numerosas publicaciones en las redes sociales. Rescato una de Pilar Sordo, que dice que no hay años buenos ni malos… parcialmente comparto este pensamiento ya que bueno y malo que son juicios, dependen de quién los realice y en el contexto individual de cómo las personas ven su realidad. Digo parcialmente porque creo que para entender esta visión se necesita salir del plato de sopa en el cual estamos inmersos y observar la realidad desde afuera, porque cada persona lo hace desde sus creencias y las que trae de todas las experiencias que carga desde su inconsciente. Dar el paso de una observación diferente de las realidades nos abre la posibilidad de ver que nada es bueno ni malo, como dice Pilar y que al fin y al cabo cada momento vivido son experiencias de aprendizaje… y para mí también de evolución y despertar hacia una nueva conciencia. La grandeza del ser humano, su evolución, será poder entender al otro desde afuera y desde adentro, no hay forma de conectarse con otro o legitimarlo sino logramos pasar el proceso por nosotros mismos. Entonces la responsabilidad recae en cada persona para reconocerse a sí mismo y hacerse cargo de su realidad y su felicidad y quitarle el poder de lo bueno o malo de las cosas.

Todos los eventos ocurridos en el mundo, guerras de género y religiones, muertes de  inocentes, enfermedades de jóvenes con enfermedades fulminantes; políticos y políticas corruptas e individualistas, adicción al poder, feminicidios, manipulación de los medios de comunicación, expropiación de ríos y tierras, voluntades compradas, rutas de dinero y valijas en conventos, gente contando  mucho dinero mientras otros mueren de hambre, ciudadanos  quejándose por el aumento de los impuestos mientras otros viven en la calle…injusto? ¿Malo? ¿Dios ha muerto? A mí también me duelen como a vos, pero no puedo juzgar ni buscar culpables, creo que es evolución, es inconsciente colectivo, creo que debemos crecer como humanidad, ponernos todos a la misma altura, poner el hombro y responsabilizarnos todos, no hacia la resignación sino a la aceptación de que cada violento, cada adicto al poder, cada violador de derechos, cada genocidio está y comparte la humanidad de todos. Me duele, lo reconozco, me pertenece, sí… es mi género humano quien comete todos estos actos…no es Dios. Es habernos separado de nosotros mismos, que se traduce en Miedo al poder Interno que expresa lo mejor de nosotros mismos, auténticos y libres; mostrarnos tal cual somos. Separación de Dios, Dios como Fuente, como poder interno…somos Luz y es tan poderosa que nos da miedo, nos encandila y preferimos estar en las sombras, separados de nosotros mismos, apabullados y aturdidos así no escuchamos la Voz.

Hoy más que nunca me doy cuenta por experiencia personal, y como relataba San Pablo, hay una tendencia en mí que me tira hacia abajo…es la otra voz la que se fija en los otros, me compara y genera juicios en los demás y en mí, me separa y me hace sentir envidia, rencor, ira, bronca, dependencia, confusión, tristeza. Me dice que para ser feliz debo tener dinero, poder, pasar encima a otros, y hasta me engaña con cosas nobles como una familia, un amor, una pareja…dependencia, un algo, un afuera, mirar hacia afuera, mirar lo que tienen otros y desearlo, me engaña mostrando sólo lo que ella quiere que vea, esa otra voz… mi Ego, esa parte de mí que quiere separarse de mí mismo, de la Fuente, de la Grandeza, del Amor, del poder Creador. No se trata de religiones se trata de humanidad, de Ser Humano. Todos tenemos las dos voces, luz y sombra, dualidad…

Estoy seguro que lo que me pasa a mí también te pasa a vos, y si crees que no, es porque escuchas mucho la otra voz, la que no te conecta con vos o temes escucharte, que vives poniéndote cosas en tu día a día para evitar tener que encontrarte con vos mismo.

Todos estamos llamados a ser Luz, y la evolución que nuestra humanidad va tornando, es unidireccional y está ocurriendo. No importa en qué crees o si no crees en nada, si te consideras buena o mala persona, toda la humanidad esta llamada y el cambio irá ocurriendo en la medida que vayamos despertando y uniendo conciencias nuevas. ¿Quién no querría vivir en un mundo mejor? Y así haya personas que no les interesa hay muchas otras que ya están trabajando en despertar, muchas que ya se fueron y dejaron su luz, transformaron su sombra en luz y despertaron a miles y miles de almas. Cada persona tiene su tiempo para comprender y despertar.

Entre todas las experiencias, aprendizajes, y recordatorios de quién Soy que viví este año, rescato todas las personas que crucé en este proceso, que me reflejé en ellos, y afiancé mis valores y mi visión. Creo que despertar es darte cuenta que no puedes sino ser quién has venido a ser para, ser feliz. Y si sigues siendo quién no quieres ser, te sigues traicionando, te sigues separado, sigues en el miedo, buscando llenar un vacío imposible de llenar con lo tangible. “Lo esencial es invisible a los ojos”.

Esta reflexión es un ida y vuelta, porque lo que te cuento me lo cuento también, así es cómo yo veo y siento. Y como vos, yo también he pagado un alto precio por no ser auténtico. Hoy te y me invito a reencontrar el Yo Soy, el que brilla, el que es Verdad y Vida. Expresar quiénes somos para hallar la Libertad, el Amor y la Paz y ser la mejor versión cada día, lleno de posibilidades.

Todo está aquí… en quién estoy siendo, en el ahora. No importa quién fui. Mi pasado no me impide tomar la responsabilidad de elegir quién quiero ser hoy.

Yo Soy… la Luz del mundo…

Juan José Figueroa